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O que deve fazer se não receber uma encomenda

Tem receio de fazer compras online, pois a sua compra pode não chegar? Ou, pior, já fez uma encomenda que nunca chegou? Saiba os seus direitos e como se pode proteger!

Primeiro, vamos analisar o contrato que estabelece ao comprar algo. Um consumidor que decida comprar um bem a um comerciante, estabelece um contrato com essa mesmo comerciante. Isto significa que se por alguma razão a sua encomenda estiver atrasada, incompleta, danificada ou não for entregue, deve comunicá-lo à loja na qual fez a compra, não à transportadora.

Nunca precisa de resolver os problemas com a transportadora da sua encomenda.

O seu primeiro passo deve ser comunicar com o comerciante. Por vezes um comerciante pode demorar algum tempo a processar a sua encomenda e não responder às suas comunicações. Uma falta de comunicação, embora seja preocupante, não é necessariamente um sinal de burla. Se o comerciante lhe der um código de tracking, pode verificar o estado da sua encomenda, caso esta já tenha sido enviada, caso contrário, deve verificar os termos com os quais concordou, para determinar o prazo de envio da encomenda.

Ainda assim, se não conseguir comunicar com o comerciante e não tiver nenhuma informação acerca do estado da sua encomenda, ou, se não concordar numa solução amigável para o seu problema com o comerciante, deve levar a sua preocupação à entidade responsável pelos pagamentos do comerciante. Na maior parte dos casos será a empresa do seu método de pagamento, com é o exemplo das compras feitas com PayPal ou cartão bancário. Se comprar com PayPal deve abrir uma disputa até 180 dias após a sua compra. No caso das compras feitas com cartão bancário deve falar com o seu banco para iniciar o processo de estorno até 120 dias após a compra. Tenha em conta que se disputar o seu pagamento, o comerciante provavelmente irá fechar a sua conta do website em questão.

Lembre-se de guardar todos os recibos da sua compra e comunicações que realizar com o comerciante. Sempre que possível comunique por email ou outro meio não verbal, para que possa ter provas das suas comunicações. Estas podem ser necessárias para que a disputa seja decidida a seu favor.

Contudo, quando o comerciante opera numa plataforma de vendas, primeiro deve contactar a plataforma. Este é o caso de websites como o Aliexpress, a Amazon ou as marketplaces da Fnac e da Worten, onde tem essa opção, que pode ser mais rápida e fácil do que realizar um estorno ou abrir uma disputa no PayPal. Por exemplo, no caso do Aliexpress, se o seu bem não chegar em 60 dias, pode abrir uma disputa e quase certamente será decidida a seu favor. Se este chegar com defeito, ou com características diferentes das anunciadas, também pode abrir uma disputa e pedir um reembolso total ou parcial do valor da encomenda.

Portanto, se quer ter mais proteções nas suas compras online, deve preferencialmente pagar com cartão bancário ou PayPal, pois outros métodos como referência de multibanco ou transferência bancária não oferecem estas garantias. Porém, se não quer introduzir os detalhes do seu cartão bancário online, pode usar serviços como o MBNet, que permite criar cartões virtuais com um número novo e quantias pré-definidas, que podem ser cancelados facilmente na aplicação após a compra.

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Sabia que tem mais proteções ao comprar bens online?

A União Europeia criou um série de proteções para os seus consumidores. Uma delas trata-se do Período de Reflexão de 14 dias. Este Período de Reflexão é composto pelos 14 dias úteis após a entrega de um produto ou serviço vendido à distância, nos quais os consumidores podem devolver o mesmo, sem ter de apresentar justificações. Compras à distância são aquelas feitas fora de estabelecimentos comerciais, como é o caso das compras online, por telefone ou de vendedores porta a porta.

De facto, os consumidores têm o direito de devolver o mesmo produto ou serviço num espaço de 14 dias não úteis, ou mais, caso o 14º dia calhe num dia não útil. Nesse caso, o prazo estende-se até ao próximo dia útil. Este reembolso deve incluir todos os custos de compra, incluindo os portes de envio. Os envios especiais, como correio expresso, são a exceção a esta regra, não sendo o valor dos portes dos mesmos devolvidos.

Ainda mais, se o vendedor não tiver especificado que os encargos de portes de devolução cabem ao comprador (verifique os termos e condições), este também deve suportar os mesmos. Se ainda não tiver recebido a sua encomenda pode simplesmente rejeitá-la no ato de entrega, para evitar custos de devolução. Adicionalmente, no caso de bens volumosos o vendedor deve comunicar ao comprador uma estimativa do custo de devolução antes da compra, caso contrário deve suportar estes custos. Nestes casos não basta dizer que comprador deve suportar os custos de devolução.

Na verdade, o que importa é onde o contrato é celebrado. Se levantar o bem num estabelecimento, está protegido na mesma.

Se comprar um bem na loja online de uma grande superfície, pagar com cartão de crédito e escolher a opção “levantar em loja” tem estas proteções na mesma, pois o seu contrato foi celebrado fora do estabelecimento.

Mas claro, existem exceções. Por exemplo, não dispõe desta proteção se:

  • Comprar um bilhete de transportes ou de um concerto;
  • Alugar um automóvel ou reservar um quarto de hotel;
  • Encomendar um serviço de restauração para uma data específica;
  • Comprar um bem perecível, como comidas e bebidas;
  • Pedir um serviço personalizado ou um produto fabricado por encomenda;
  • Iniciar o download de conteúdos digitais, como músicas ou videos;
  • Pedir um trabalho de reparação urgente. Após acordar um preço, deixa de dispor desta proteção;
  • A compra tiver sido feita a um particular.

Concluindo, da próxima vez que decidir comprar um bem, investigue se este pode ser comprado online. Embora possamos pensar que comprar online tem mais riscos, a verdade é que esse é o modo de compra que dispõe de mais proteções.